Vol.11 あなたのお客様はどんな不満を感じているか

今日は、お客様の「不満」の解決、しかも大胆な解決、について考えていきましょう。

「うちより良いお店」は、確実にやってくる

 「うちより良いお店」は、私たちの前に、ジワジワと、でも確実にやってきます。

 

 良いお店は、新しい商品構成や、新しいサービスメニューで、私たちが昨日まで自覚していなかったような、小さないら立ちを解決して、私たちを虜にしていきます。

 

そして、私たちは、今まで当たり前のように使っていたお店や会社を、もう二度と使わなくなります。

新しい店は、嵐のようにお客様の不満を解決していく

 なぜ私たちが、本屋で本を買わなくなったのでしょう?

 それは、電車に乗って本屋に行って、売場で本を探す、ない本を注文して取り寄せる、という面倒さをAmazonが一気に解決したからです。

 

 なぜ私たちは、食品スーパーではなく、コンビニで夕食のおかずや明日の朝ごはんを買うようになったのでしょうか?

 それは、家から300m先の食品スーパーにわざわざ行かなくても、100m先のコンビニで総菜や朝食が買えるように、コンビニが商品構成を作りこんでいるからです。(人は手軽に買い物を済ませたいのです。)

 

 

 なぜ、私たちが、今まで行っていた理髪店に行かず、「1000円カット」のお店に行くようになったのでしょう?

 それは、理髪店で1時間かけて完成度の高いカットや、シャンプーや、ひげ剃りや、マッサージなんかをしてもらうよりも、自分は手っ取り早く、安く、髪を短くしてもらえれば十分、と気づいてしまったからです。

お客様の思いは、こちらから考える・探す・直接聞く

 お客様は、私たち店舗側がクレームになるような失態をしない限り、ちょっとした不満など教えてくれません。(そもそも、その”不満”も、お客様自身が気づいていないことが多いのです。)

 

だから、私たちのお客様が、本当は何を望んでいるのか、本当はどんな買い物をしたいと思っているのか、こちらから推測したり、積極的に聞いたりしないと分からないのです。

 

 お客様の不満をいち早く捉えて、その不満を解決していくと、あなたのお店は、必ず良いお店になります。

もはや〇〇屋ではない、というレベルで商品構成を改革した事例

 和菓子屋さんの例を考えてみましょう。和菓子屋に行くとき、お客様は何を感じているでしょう?

 

 

 お客様は配送伝票を書くときに座りたいようだ...

 お客様は、和菓子って古くさいと思っているようだ...

 クレジットカード払いをしたい...

 和菓子は高いと思われている... お客様には、いろいろな不満があります。

 

 甲府の商店街の一角で団子屋さんをしていたオーナーは、ある日

 

 そもそもお客さんは、和菓子を必要としてるわけじゃないな、「お茶菓子」を求めているのだな、

 

 と気づきました。

 

 その人は、その後、洋菓子の生産も始めます。しかも量産して、工場直売で和洋菓子を安く販売できるお店を全国に400店舗以上展開し、いま、お客様に圧倒的に支持されるお店になっています。

 

..というのは、「シャトレーゼ」の成長物語です。(幹線道路沿いにある、和洋菓子の工場直売店)もはや和菓子屋ではない、というレベルまで顧客が満足する商品構成を追及している点に驚かされます。

さて、あなたのお店のお客様は?

  あなたのお客様は、日々、何を不満に感じているでしょうか?何を不安だと思っているでしょうか?何かにイラついていないでしょうか?

 

  お客様をよく見ていれば、色々なことを感じたり考えたりしているのが分かるはずです。

 

 多くのお客様に共通する不満のどれかを決定的に解決できないでしょうか?

 なんとかお客様を喜ばせることができないか、考えてみてください。

 そのお客様が、あなたの店の虜になるように!

 

 敵にかなわないと思ったら、それはそれでOK。次のビジネスを考えていきましょう。大事なことは、「今の顧客」に限らず、「誰か」を「確実に喜ばせる」商売をして、ちゃんと稼いでいくことです。


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