Vol.29 「メニュー」でお客様を増やせる経営者、お客様を逃がす経営者

「分からない」メニュー表

(写真はイメージです)
(写真はイメージです)

「モトさん、今こんなメニュー表を使っているのですが、どうでしょうか?」

 

先日、あるサービス業の経営者の方からご相談をいただいた際に、現場で使っているメニュー表を見せていただきました。

 

それは、会社が提供できるサービスの名称と価格が、ずら~っと30ほど並んだものでした。

 

もしそれが、飲食店、たとえば蕎麦屋さんのメニューなら 

 

 ざるそば 480円

 もりそば 480円

 天ぷらそば 680円...

 

と文字を羅列しても、どんなお客様でも理解できます。

メニューに書かれた言葉を読んで、そばを食べた自分の経験を思い出すことができるので。

 

しかし、この企業さんのサービスメニューは、専門的な機械の名称、専門用語の羅列...その横に価格の羅列...

 

 「あぁ、もったいない内容になっていますね。」と私。

 

なぜなら、お客さまは、まず、「意味が分からない」と思うでしょうから。

だから、選べない。

さらに、このお店に対して、なんだか不親切な印象、自分には合わないお店だ、、、

と言う印象を持ってしまう可能性が高い。。。

 

 

せっかく高い技術で良いサービスをされているのに、お客様を取りこぼしているであろうことは、非常に残念です。

なぜ貴社の「サービスメニュー」でお客様を増やせないか?

サービス業は、美容室でも、エステでも、清掃業でも、コンサルティング業でも、その専門技術のプロです。

 

長年培ってきたそれぞれの専門技術や知識を、「商品」として販売しているわけです。

ですので、社内や業界の人同士で使う言葉が、その業界の専門用語になるのは当然。

 

だからと言って、専門用語でお客様を引きつけられるかというと、決してそうではない。

むしろ、専門用語は お客様の日常の感覚・心情から、大きく乖離しているために、

そのまま使ってしまうとお客様との距離を縮めることができません。

 

だから、積極的にお客様の日常の用語・日常の発想・日常の行動を知って、それに合わせた表現や仕組みづくりをしていく必要があります。

ノーベル賞受賞のセイラ―教授も「お客様に合わせて」成果

先日、アメリカ、シカゴ大学のリチャード・セイラ―教授がノーベル経済学賞を受賞しました。

 

このセイラ―先生は経済心理学の社会実験で、アメリカの企業年金の加入者を410万人以上増やし、貯蓄額を円換算で800億円以上増加させることに成功しています。

 

いったい何をしたか?

 

― あまりにも複雑で専門的だった申込書の表現と申込方法を、お客様側の実態・お客様の心情に合わせて、分かりやすく、簡単にしたのです。

 

当社でも同様の手法を使って商品・サービスメニューの刷新をご支援させていただきますが、「自社の視点(=専門家の視点)」を「顧客の視点」に変えるだけで、見違えるようにお客様の反応が変わるのが常です。

 

サービスメニューのリストや申込書、商品構成、、、お客様に出すあらゆるものは、お客様の心情を踏まえるべき。お客様が分かるように、申しこみたくなるように、買いたくなるように、作りこまれるべきです。

 

ただ単に「体裁よく」「見栄えするように」という見かけの話ではないのです。「専門用語」とお客様の日常の乖離に気づかないことも、致命的です。

 

お客様を増やせるサービスメニューは戦略的

では、どんなサービスメニューを作るべきか?

 

まずお客様に理解できること。

当然、自社の売上・利益になるような誘導や戦略が仕込まれていること。

特定のお客様のニーズにぴったりと合っていること。

お客様の、あれもほしい、これもほしいという興奮を生み出すものであること。

あるいは、お客様に「めんどくさい」と思わせないこと。

スタッフの説明の手間を省けること 等々...

 

このように一口に「サービスメニュー」と言っても色々な要素が必要であり、それが欠けると、いくらかっこいいデザインのメニュ―表でも、売上や利益を生み出すことができないのです。

 

デザイン性はもちろん必要ですが、それにも増して重要なのが、上記のような戦略が盛り込まれていることなのです。


さて。

 

あなたの店舗のサービスメニューは、お客様を増やすことができているでしょうか?

 

収益が上がるようにな「サービスメニューの作り込み」が、できていますか?