Vol.36 「サービスメニュー」で売上を伸ばすために欠かせない観点

「うちのメニューにも、まだ”伸び代”がありますか?」

 「モトさん、うちのメニューにも、まだ”伸び代”があるでしょうか?」

 

すばらしい技術をお持ちの経営者の方からのご相談です。

 

美容系のサービス業の店舗を20店舗近くを経営し、しかし、さらに伸ばしていきたいとの元気な野望をお持ちの方です。

 

自社の見慣れたサービスメニュー(メニュー表や価格表と呼ばれていることもありますね)であっても、視点を変えると、さらに売上を上げる武器になる、たいていのサービス業のメニューには「大きな伸び代」があると私がお伝えした時に出た質問です。

 

事業の成長過程にあってなお、人の意見を貪欲に取り入れようとする姿勢に頭が下がります。

「分からない単語」が多いと、買うかどうか、判断できない

さて、さっそくサービスメニューを見てみますと、気になるのが「分からない単語」。

 

「最新の技術」を導入し、さらに他社との差別化を図るために、ネーミングをひとひねりしているがために、「一般人には全く意味の分からない単語」がA4サイズのメニューの中で13個。

 

「ふつうの人」に分からない単語が3つ以上並んだり、

その単語の意味が分からないと「お客様にとってのメリット」が全く分からない、

ということであれば、そのメニューで依頼や注文を受けることができません。

 

なぜ?

 

それはちょうど、外国のレストランでメニューを見た時に感じる違和感、に似た感覚、

「え?なにこれ?読めないからメニュー選べない!!」

という感覚を思い出してみれば分かるでしょう。

 

外国のレストランなら、メニューの内容が読めなくても、旅行気分の楽しさもあるし、お腹がすいてるという状況もあって、何かを選んで注文してくれるでしょう。

 

しかし、一般的なサービス業で「分からないメニュー」を出してしまうと、

せっかくWEBサイトや店舗に来てくれたお客様が、離脱してしまう可能性が高いのです。

「普通の人」に分かるように

 サービス業は「目には見えないもの」を売っているわけですから、

 お客様に自分たちが何を売っているのか見せるときには、

 

 ①まずは「目には見えないサービス」を目に見えるようにして

 ②それにどんな価値があるかわかるようにする

 

...というのが基本中の基本です。

 

 「分かりやすさ」は、意識的に作りこんでいく必要があります。

 

...とそんなお話をして、社長に

 

「この専門用語、普通の人に分かりますか?」とお聞きしました。

 

「どうでしょう?認知度は低いでしょうね。でも、分かる人には分かるんですよね。」

 

「「分かる人」というのは、どういう方ですか?」

 

「そうですね、この業界に詳しい人なら分かると思います」

 

「御社のターゲットは”この業界に詳しい人”なんですか?」

 

「...いや、そうじゃないですね...あまり詳しくない方にも、ぜひ当社のサービスを使っていただきたいと思っています。」

 

とのこと。ですよね? 

会社は「お客様の問題の解決策」を売っている

サービス業の経営者の方々は、サロンであれ、医院であれ、士業であれ、クリーニングであれ、リフォーム業であれ、高い技術をお持ちの方ばかりです。

 

独立して開業できるほどに、技術にこだわりをもち、最新技術を導入し、技術を磨き、技術に自信があるのですね。

 

しかし、売上を上げる、という視点でみれば、会社はお客様に技術を売っている、という観点を一度脇に置いたほうがよいのです。

 

そして、会社はお客様の問題を解決する策を売っている、と考えてみましょう。

 

お客様は、自分たちで解決できない「何か」があって、皆さんを頼っています。

 

 ●虫歯になって歯が痛いけど、自分では治せないから歯医者に行く。

 

 ●シャツにケチャップのシミがついたけど、自分では取れないからクリーニングやに行く。

 

 ●洗面所が古いので新しくしたい。でも自分では工事できないから、リフォーム屋さんに頼む。

 

 ●誰かに訴えられたけど、自分では交渉できないから弁護士に弁護を依頼する。

 

自分たちの技術も重要だけど、そのまえに、「お客様の問題を解決する姿勢」を見せることが大事。

その姿勢はメニューに現れます。

 

当社は、お客様のどんな問題を解決してあげられるのか?

技術を謳うのではなく、相手の言葉で、相手の感覚に合った表現をすべきなのです。

 

...さて。

 

皆さんの会社は、お客様のどんな問題を解決してあげられるのでしょうか?

技術を謳うのではなく、相手の言葉で、相手の感覚に合った表現をしていませんか?

 

みなさんのサービスが持っている本来の良さが十分お客様に伝わるような、魅力的なメニュー作りができているでしょうか?


●コラムの更新をお知らせします(毎週木曜日)

本 由美子 もと ゆみこ

㈱Sente 代表取締役

代表コンサルタント

 



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